La Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP), aprobó el Acuerdo 9-2025, una normativa que moderniza y agiliza el procedimiento administrativo para la atención de reclamos presentados por los consumidores bancarios.
Esta actualización forma parte del compromiso de la institución con la protección al usuario, la transparencia y el uso de herramientas tecnológicas que fortalezcan la relación entre los clientes y el sistema bancario del país.
El nuevo acuerdo establece que todos los reclamos se gestionarán a través de una Plataforma Electrónica, donde se abrirán expedientes digitales accesibles tanto para los consumidores como para los bancos. Esta medida busca reducir trámites presenciales, disminuir el uso de papel y facilitar la comunicación entre las partes mediante notificaciones electrónicas.
Con esta actualización, los consumidores bancarios podrán:
· Presentar reclamos de forma electrónica y dar seguimiento en línea.
· Participar en audiencias presenciales o virtuales, según el tipo de reclamo.
· Acceder a resoluciones motivadas emitidas por la SBP dentro de plazos claramente establecidos.
El Acuerdo No. 9-2025 reafirma que los bancos cuentan con 30 días para atender un reclamo presentado por un cliente. Si el banco no responde en ese tiempo, o si el consumidor queda insatisfecho con la respuesta, podrá acudir a la Superintendencia, que:
· Evaluará el reclamo en un plazo de 5 días hábiles.
· Trasladará la reclamación al banco para su contestación en 5 días hábiles.
· Podrá llamar a audiencias o reuniones para aclarar hechos y valorar pruebas.
· Emitirá una decisión dentro de plazos establecidos, garantizando un proceso justo y transparente.
Para los reclamos de menor cuantía (hasta B/.1,500.00) o relacionados con transparencia e información bancaria, se aplicará un procedimiento oral, más sencillo y rápido.
En caso de incumplimiento de órdenes dentro del proceso, el acuerdo establece sanciones por desacato de hasta B/.100 diarios, sin perjuicio de otras medidas.
