SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE BANCARIO

Instructivo para la presentación de un reclamo ante la SBP




Antes de generar el formulario de reclamos, es necesario verificar que haya realizado los siguientes trámites, a fin de presentar su solicitud completa ante la Superintendencia de Bancos de Panamá:

1. ¿Acudió al Sistema de Atención de Reclamos del banco y presentó su reclamo?
De ser positiva su respuesta:

1.1. El banco emitió una respuesta por escrito, dentro del término de 30 días calendario, y no está de acuerdo con la misma o

1.2. Han transcurrido 30 días calendario, desde que interpuso el reclamo en el Sistema de Atención de Reclamos, y el banco no ha emitido respuesta alguna.

Si no ha acudido al Sistema de Atención de Reclamos del banco es necesario que comparezca al mismo, en virtud a lo establecido en el artículo 206 de la Ley Bancaria y el Acuerdo 3-2008 de 24 de julio de 2008.

2. De haber cumplido con alguna de las dos opciones establecidas en el punto 1, verifique la siguiente información:

2.1. ¿Clasifica usted como consumidor bancario? Véase el Artículo 199 de la Ley Bancaria.

2.2. De no clasificar como consumidor bancario acceda a la: Guía para la atención de reclamos de Consumidores del sector financiero (1) y otros sectores o la Guía para Clientes Bancarios, dónde interponer demandas según cuantía (2)

3. Si clasifica como consumidor bancario acceda al formulario de la presente solicitud, ya sea como persona natural o jurídica.

3.1. Si es persona natural deberá digitalizar y aportar los siguientes documentos: Fotocopia de cédula de identidad personal o fotocopia de pasaporte, si es extranjero; constancia de la presentación del reclamo expedida por el Sistema de Atención de Reclamos o el documento elaborado por el cliente exponiendo su reclamo ante el banco; escrito de reclamo a presentar ante la Superintendencia de Bancos (debe versar sobre los mismos hechos presentados en el reclamo original) y fotocopia de la respuesta expedida por el banco, si la hubiere.

3.2. Si es persona jurídica deberá digitalizar y aportar los siguientes documentos: Certificación de la sociedad en el Registro Público; fotocopia de la cédula de identidad personal del Representante Legal o fotocopia del pasaporte, si es extranjero; constancia de la presentación del reclamo expedida por el Sistema de Atención de Reclamos o el documento elaborado por el cliente exponiendo su reclamo ante el banco; escrito de reclamo a presentar ante la Superintendencia de Bancos y fotocopia de la respuesta expedida por el banco, si la hubiere.

Cuando se trate de reclamos por financiamientos recibidos para las micro y pequeñas empresas, deberá digitalizar y aportar los siguientes documentos: fotocopia de la cédula de identidad personal del reclamante o fotocopia del pasaporte, si es extranjero; constancia de la presentación del reclamo expedida por el Sistema de Atención de Reclamos o el documento elaborado por el cliente exponiendo su reclamo ante el banco; escrito de reclamo a presentar ante la Superintendencia de Bancos y fotocopia de la respuesta expedida por el banco, si la hubiere. Igualmente, deberán aportar:

a) Certificación de Micro o Pequeña Empresa expedida por Autoridad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (AMPYME), o
b) Estados Financieros de la Sociedad, o
c) Declaración de Renta de la Sociedad.

En el evento de que al consumidor bancario se le imposibilite la presentación de cualquiera de los documentos antes mencionados, puede imprimir el “Formulario de declaración jurada”, completarlo, firmarlo y digitalizarlo. A través de dicha declaración, esta certificará que el reclamo lo está interponiendo una micro o pequeña empresa.

4. Si desea incorporar algún documento adicional a los mencionados, deberá realizarlo dentro de la etapa y hora correspondientes, que le serán comunicados oportunamente.

5. Es muy importante llenar todos los campos e indicar, con precisión, los datos requeridos.

6. Relate las razones en las que se fundamenta el reclamo, estableciendo con claridad los hechos y su pretensión (lo que busca que la entidad bancaria le absuelva), los cuales deben ser iguales a los presentados en el reclamo ante el Sistema de Atención de Reclamos del banco, ya sea manifestando su disconformidad o que no le han emitido respuesta alguna.

7. Se recomienda verificar su correo electrónico, dentro de los dos días hábiles siguientes de interpuesta su solicitud de reclamo, ya que la Superintendencia de Bancos puede requerir la aportación de algún documento adicional o, de lo contrario, la solicitud de reclamo podrá ser cancelada.

8. De no insertar correctamente la información o no aportar la documentación requerida, el sistema le enviará un mensaje.

9. De surgir algún error en el sistema, que dificulte el envío de la documentación, igualmente, le enviará un mensaje.

10. De igual manera, de haber cumplido los requisitos establecidos, el sistema generará un mensaje que confirmará la formalización de la solicitud, que pasará a la etapa de análisis, a fin de determinar si se acoge, rechaza o declina el reclamo.

11. Acogido el reclamo, se procederá con las otras etapas del proceso (reunión entre las partes, de considerarlo necesario, apertura a pruebas, admisión de pruebas, práctica de pruebas, alegatos, resolución final).

12. Al interponer el reclamo a través de la Internet, es muy importante tener presente que bajo su responsabilidad queda la confiabilidad de la información y de su acceso al reclamo, en virtud a lo establecido en el Artículo 110 de la Ley Bancaria.

13. Igualmente, se le indica que al momento de iniciar el procedimiento para el envío de su solicitud de reclamo, lo enviado debe ser adjuntado en un horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m., de lunes a viernes; por consiguiente, la documentación enviada fuera de este horario se tendrá por presentada en la hora y día hábil siguiente, siempre y cuando esté dentro del término.

14. Puede verificar la etapa respectiva del proceso a través del sistema.

15. Etapas del proceso de reclamo ante la Superintendencia de Bancos:

Una vez el reclamo es presentado ante la Superintendencia de Bancos se inicia un Proceso de Reclamo, siguiendo las siguientes etapas:

  • Se analiza el reclamo a fin determinar si el mismo es admitido, rechazado o declinado.
  • De admitirse, se corre traslado al banco a fin de que presente las explicaciones correspondientes al caso.
  • De considerarlo necesario, se convoca a una reunión entre las partes.
  • Posteriormente, se abre el proceso a pruebas por un periodo de 5 días hábiles.
  • Se admiten las pruebas y se concede el término de alegatos (tres primeros días para el reclamante y, vencido dicho término, los tres días siguientes para el banco).
  • Se emite una Resolución final (la cual es de obligatorio cumplimiento para ambas partes).

Una vez se emite la Resolución final, el consumidor o la entidad bancaria podrán interponer los siguientes Recursos:

  • Recurso de reconsideración ante el mismo funcionario de primera instancia.
  • Recurso de apelación ante la Junta Directiva.
  • Recurso contencioso administrativo ante la Sala Tercera de lo Contencioso Administrativo de la Corte Suprema de Justicia.

Es importante señalar que quedan excluidos de la competencia de la SBP y deberán acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia aquellas reclamaciones que excedan la suma de veinte mil balboas (B/.20,000.00); así como aquellos reclamos que sean presentados por clientes bancarios que no se enmarquen dentro de la categoría de consumidor bancario.

La SBP tampoco podrá conocer aquellas reclamaciones presentadas por los consumidores bancarios en donde se solicite la investigación de hechos delictivos (fraude, robo, falsificación de documentos, etc.) ni cuando el cliente o consumidor bancario ha presentado con anterioridad denuncia ante las autoridades competentes. La investigación, sanción y procesamiento por la comisión de delitos es competencia de la Dirección de Investigación Judicial (DIJ), las Fiscalías y Personerías de la República y de los Juzgados y Tribunales Penales.

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